Hoy en día, muchas empresas y marcas no cuentan con un manual de crisis, en muchos casos es porque no tienen el conocimiento de

cómo crear un manual de crisis

, lo que conlleva a que no se preparen para enfrentarse a una. Por esta razón, este artículo es ideal para ti…

Todas las empresas quieren tener una excelente reputación online, poder minimizar cualquier tipo de daño o situación que se presente y pueda atentar a su imagen de forma negativa. Sin embargo, no poseen ninguno, por ello creamos un paso a paso de cómo crear un manual de crisis para que tu marca pueda navegar cualquier marea alta.

«Toma 20 años construir una buena reputación y cinco minutos arruinarla», Warren Buffett.

Sigue los pasos y aprende a cómo crear un manual de crisis

PASO 1: Riesgos y amenazas contra la marca

Debes recrear todos los escenarios de riesgo posibles que puedan llevarte a una crisis y, clasificarlos por su grado de importancia. Te recomiendo hacer un estudio de tu empresa, marca o negocio según el entorno, para que de esta forma logres identificar amenazas y vulnerabilidades. Este será tu plan de acción para disipar cualquier irregularidad.

PASO 2: Paso a paso de qué hacer en el proceso

Específica por quiénes está conformado y las funciones de este equipo, para que la crisis pueda ser disipada de la mejor manera. Los responsables son los que al momento de presentarse una crisis serán los voceros de la marca y, los que estratégicamente buscarán disipar la crisis.

PASO 3: Responsables del plan

Específica por quiénes está conformado y las funciones de este equipo, para que la crisis pueda ser disipada de la mejor manera. Los responsables son los que al momento de presentarse una crisis serán los voceros de la marca y, los que estratégicamente buscarán disipar la crisis.

PASO 4: Listado de trolls “Identifícalos y hazles seguimiento”.

Los trolls son personas que simplemente quieren dañar la reputación de una marca. Por ello es vital monitorear constantemente los malos comentarios, para poder identificar si vienen de un troll o simplemente es un cliente molesto.Esta lista la puedes realizar anotando cada comentario negativo, luego analizando el perfil de esa persona e identificando si es un troll, para poder tenerlo siempre en la mira y, reducir el riesgo que se genere en una crisis de marca.

PASO 5: Crear respuestas predeterminadas para disminuir la crisis

Tener claro cómo transmitir los mensajes en caso de algunas crisis, si ya evaluaste los riesgos y las posibles situaciones en el cual tu marca podría verse sumergida, entonces las comunicaciones deben estar redactadas en función a disminuir esas situaciones y a responder eficazmente. También es importante que hagas mensajes generales en función a la importancia de la crisis.

PASO 6: Definir las herramientas a utilizar para abordar mejor la crisis

Incluye en tu manual de crisis las herramientas a utilizar. Ya que, monitorear las palabras claves de la situación puede ayudarte a prevenir o disminuir una crisis. Te comparto algunas de ellas:

Social Mention: Te permite monitorear que usuario sube contenido y te menciona en las redes sociales. TweetReach: Está te ayuda a medir el alcance que tiene una publicación en Twitter.

Caso Ballantine’s – Manolo CM

[COMUNICADO OFICIAL]: Ballantine's decide prescindir de los servicios de su community manager, Manolo CM. pic.twitter.com/Lie7a8YFPr

— Ballantine's España (@Ballantines_ES) May 4, 2015

La prestigiosa marca de whiskey, realizó un tweet en donde se parcializa por el Real Madrid, ocasionando revuelo en España y especialmente a la fanaticada del Atlético Madrid. La empresa pide disculpa y despide a su Community Manager. Por último, responde con este video para disipar con humor la crisis:**bold text**